Auf der Ebene des Helpdesks: Garantierte Qualität der Interaktion
Gepostet 2 Jahren
Das Nationale Gesundheitslabor hat die Verwaltung seines Helpdesks ABAKUS IT-SOLUTIONS anvertraut.
Der Dienstleister und die öffentliche Einrichtung arbeiten eng zusammen, um die Antworten für die Benutzer zu verbessern und die Zufriedenheit aller zu gewährleisten.
Heute ist der Helpdesk die wichtigste Schnittstelle zwischen den "Business"-Teams und dem IT-Support. Das Nationale Gesundheitslabor hat die Verwaltung seines Helpdesks ABAKUS IT-SOLUTIONS anvertraut. Der Dienstleister und die öffentliche Einrichtung arbeiten eng zusammen, um die Antworten für die Benutzer zu verbessern und die Zufriedenheit aller zu gewährleisten.
Seit mehreren Jahren hat das Nationale Gesundheitslabor seinen IT-Helpdesk an ABAKUS IT-SOLUTIONS ausgelagert. Insgesamt 4 Mitarbeiter des IT-Dienstleisters sind dafür zuständig, die 400 Mitarbeiter der öffentlichen Einrichtung, verteilt auf 6 Abteilungen, bei verschiedenen IT-Problemen zu unterstützen. Das Management des Helpdesks in einem Labor wie dem unseren ist dem jeder anderen Organisation nicht unähnlich", erklärt Yannick Kirschhoffer, CIO des LNS. Die Raffinesse liegt darin, dass unsere sechs Abteilungen unabhängig voneinander arbeiten. Eine der wenigen Gemeinsamkeiten ist der IT- oder Verwaltungssupportdienst. Für die Helpdesk-Teams bedeutet dies, dass sie sehr flexibel sein müssen und in der Lage sein müssen, bei einer Vielzahl von Komponenten einzugreifen, die für jedes Labor spezifisch sind. Die Beherrschung der verschiedenen Landessprachen ist ebenfalls von großem Vorteil und erleichtert die Kommunikation zwischen dem Support und den Teams.
Die menschliche Komponente ist entscheidend
Für den CIO des Nationalen Gesundheitslabors ist die menschliche Dimension eines Helpdesks entscheidend, um die Zufriedenheit der Benutzer zu gewährleisten. Der Helpdesk ist oft die einzige Schnittstelle zwischen den Benutzern und der IT-Abteilung. "Jeder hat früher oder später mit dem Helpdesk zu tun. Wenn der Kontakt nicht gut ist, kann die allgemeine Wahrnehmung der Organisation und vor allem der IT-Abteilung negativ ausfallen", fährt er fort. Man muss besonders darauf achten, dass die Interaktionen qualitativ hochwertig sind und dass auf jede Anfrage effektiv geantwortet wird. Um den Erwartungen von LNS gerecht zu werden, hat ABAKUS IT-SOLUTIONS die Kompetenzen der Führungskräfte mobilisiert, die sich in Französisch, Deutsch und Englisch ausdrücken können.
Bessere Leistungsbewertung
Die Mitarbeiter von ABAKUS IT-SOLUTIONS, die in die IT-Teams von LNS integriert sind, sind für die Verwaltung des Supports der Ebenen 1 und 2 und die Überwachung der Bearbeitung jeder Anfrage verantwortlich. Eine der Herausforderungen für die Zukunft besteht darin, die Zufriedenheit der Nutzer mit dem Support-Service durch die Einführung von Leistungsindikatoren besser zu bewerten", erklärt Yannick Kirschhoffer. Die Messung der Wahrnehmung des Supports und allgemein des IT-Teams durch die Benutzer sollte ein Hebel zur Verbesserung sein. Das ist eine gute Möglichkeit, sich selbst zu bewerten, und man sollte sich nicht davor scheuen. Für den CIO ist die Agile-Methode bei der Entwicklung und Umsetzung von Lösungen zwar in aller Munde, aber ihre Grundsätze lassen sich auch auf die Organisation anwenden. "Eine der Herausforderungen besteht darin, Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu sein und das Unterstützungsangebot weiterzuentwickeln, indem die Erwartungen der Nutzer besser berücksichtigt werden. Dies erfordert Flexibilität und Anpassung.
Entwicklung von Fähigkeiten
ABAKUS IT-SOLUTIONS beabsichtigt, die öffentliche Einrichtung bei diesem Prozess zu unterstützen, insbesondere durch das Coaching ihrer Teammitglieder. Mit LNS, wie auch mit unseren anderen Kunden, streben wir eine bestmögliche Zusammenarbeit an", erklärt Philippe Houssier, Partner Sales & Business Development bei ABAKUS IT-SOLUTIONS. Gemeinsam evaluieren wir regelmäßig, wie wir den Service verbessern können, um die Kompetenzen unserer Teams zu erhöhen und die Verfahren weiterzuentwickeln. Die Integration neuer Technologien, wie z.B. Automatisierung, ist ebenfalls ein Weg, den wir erkunden, um den Support zu verbessern. Das Ziel ist, dass wir uns gemeinsam weiterentwickeln.
Von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz
Das LNS erwägt mehrere Möglichkeiten zur Verbesserung des Supports. Die erste besteht darin, die Verfahren zu standardisieren, angefangen bei einer besseren Kategorisierung der Anfragen. Dieser Ansatz soll zum einen ermöglichen, dass mehr Anfragen direkt von der Ebene 1 bearbeitet werden können, und zum anderen die Automatisierung bestimmter Anfragen erleichtern", erklärt Yannick Kirschhoffer.
Auf diese Weise können wir dem Nutzer einen direkteren Service bieten. Darüber hinaus geht es darum, den Support, der derzeit sehr reaktiv ist, proaktiver zu gestalten. Ziel ist es, einen Vorfall zu erkennen, bevor der Anwender ihn bemerkt, und ihn im Idealfall sogar zu verhindern.
ABAKUS IT-SOLUTIONS und LNS arbeiten daher gemeinsam an der Verbesserung des Supports und der Umgestaltung einer Aufgabe, die für das reibungslose Funktionieren der öffentlichen Einrichtung unerlässlich ist.
